Sorun ne?
Çevrimiçi okul reklamları başlattı. Açılış sayfası çalışıyor, form dolduruluyor, başvurular geliyor. Şirkette kaos yaşanıyor: Veriler yöneticinin e-postasına gönderiliyor, yönetici bunu WhatsApp aracılığıyla yöneticiye iletiyor ve yönetici bunu manuel olarak Excel'e giriyor. İlk çağrının üzerinden 6-8 saat geçmiştir. İnsanların yarısı artık telefonlara cevap vermiyor. Bir ay içinde okul, yalnızca bu aşamada yapılan başvuruların yaklaşık %30'unu kaybeder. Kötü bir ürün yüzünden değil, zayıf reklam yüzünden değil, form ile yönetici arasındaki bozuk süreç yüzünden. Bu bir istisna değildir. Forrester Research, şirketlerin çevrimiçi potansiyel müşterilerinin %71'ini yavaş yanıt verme veya yanıt vermeme nedeniyle kaybettiğini tahmin ediyor. Yüzde yetmiş bir. Reklam satın alındı, SEO kuruldu, site çalışıyor - ancak on uygulamadan yedisi kayboluyor. Sorunun kökü her zaman aynıdır: form ve CRM doğrudan ilişkili değildir. Aralarında insan faktörü yaşıyor ve her şey burada bozuluyor.
"Formdan e-postaya" neden çalışmıyor?
Başvuru toplamanın en yaygın yolu, formun verileri e-postayla göndermesidir. Mantık açıktır: Gereksiz ayarlara gerek kalmadan kutudan çıktığı gibi çalışır. Sorun, postanın pasif bir kanal olmasıdır. Yönetici anlık bildirim almaz, çalışma arayüzünde yeni bir istek görmez ve tek tıklamayla görev belirleyemez veya çağrı yapamaz. Postayı açmalı, mektubu diğerlerinin arasından bulmalı, verileri ihtiyaç duyulan yere manuel olarak kopyalamalı ve ancak o zaman aramalıdır. Birden fazla yönetici varsa başvuruyu kimin aldığı belli olmuyor. Mail paylaşılıyorsa herkes görüyor ama kimse kendini sorumlu hissetmiyor. Yöneticilerden biri hastalanırsa başvurular onun posta kutusunda birikir ve bunu kimse bilmez. Buna bağlam kaybını da ekleyin: formdaki mektup müşteri hakkında neredeyse hiçbir bilgi içermiyor. İsim, telefon numarası, "Daha fazlasını öğrenmek istiyorum" - hepsi bu. Yönetici, kişinin hangi sayfadan geldiğini, kendisine hangi isteği getirdiğini, sitede nelere baktığını bilmiyor. Her çağrı sıfırdan başlar. İstekleri işlemeye yönelik bir kanal olarak posta, yalnızca yüksek disipline sahip çok küçük ekiplerde çalışır. Bir ölçekte parçalanıyor.
Form ve CRM entegrasyonu teknik olarak nasıl çalışır?
Bir formu CRM'ye bağlamanın birkaç yolu vardır; seçim, sitenin neyden yapıldığına ve hangi CRM'yi kullandığınıza bağlıdır. Yerel entegrasyon Birçok popüler web sitesi ve form oluşturucunun, popüler CRM'lere yönelik yerleşik bağlayıcıları vardır. Örneğin Tilda, yerleşik ayarlar bölümü aracılığıyla bir dizi sistemle doğrudan bütünleşir. Web akışı - Zapier veya Make aracılığıyla. İletişim Formu 7 veya Gravity Formları olan WordPress - eklentiler veya aynı otomasyon sistemleri aracılığıyla. CRM'niz oluşturucunun desteklenen entegrasyonlar listesindeyse bu en kolay yoldur. Genellikle 30-60 dakika sürer ve geliştirici gerektirmez. Web kancası Yerel entegrasyon yoksa form, verileri bir web kancası aracılığıyla gönderebilir: bu, CRM'nin gerçek zamanlı olarak aldığı uygulama verilerini içeren bir HTTP isteğidir. Çoğu modern CRM, webhook alımını destekler. Form tarafında (CRM'nizin URL'sini belirtin) ve CRM tarafında (gelen verilerle ne yapılacağını belirtin) yapılandırılabilir. Bu, yerel entegrasyondan biraz daha karmaşıktır ancak daha esnektir; neredeyse tüm platform kombinasyonlarıyla çalışır. Zapier veya Make aracılığıyla Yerel entegrasyon ya da doğrudan web kancası yoksa otomasyon hizmetleri imdadımıza yetişiyor. Zapir ve Make (eski adıyla Integromat), kelimenin tam anlamıyla binlerce hizmeti birbirine bağlayabilir. Senaryo basit: "X formunda yeni bir istek göründüğünde → CRM Y'de bir müşteri adayı oluşturun → Telegram'da yöneticiye bildirin." Bu hizmetler için ücretli planlar aylık 20 dolardan başlıyor ancak manuel veri aktarımı ihtiyacını tamamen ortadan kaldırıyor. API'si Her şey başarısız olursa veya maksimum esnekliğe ihtiyaç duyulursa geliştirici, CRM API aracılığıyla doğrudan entegrasyon yazabilir. Bu daha uzun ve daha pahalıdır ancak hangi verilerin hangi formatta aktarılacağı konusunda tam kontrol sağlar.
CRM'ye ne aktarılmalı: minimum veri kümesi
Teknik olarak form, CRM'e her şeyi aktarabilir. Ancak CRM'deki liderliğin neredeyse işe yaramaz olduğu minimum bir set var. İletişim bilgileri - isim, telefon, e-posta. Bu çok açık. Kurşunun kaynağı kişinin geldiği yerdir. URL'deki UTM etiketleri otomatik olarak forma çekilip CRM'ye aktarılmalıdır. Bu olmadan müşteriyi hangi reklamın veya hangi organik isteğin getirdiğini bilemezsiniz. Bu, kanalın yatırım getirisini anlamak açısından kritik öneme sahiptir. Formun gönderildiği sayfa - bu, bağlamın anlaşılmasına yardımcı olur. "Yeni İşletmelere Yönelik Hizmetler" açılış sayfasındaki kişi ile "Küçük İşletmelere Yönelik Hizmetler" açılış sayfasındaki kişi farklı müşterilerdir, farklı konuşma metinleridir. Gönderim süresi otomatik olarak kaydedilir ancak ön kartta olduğundan emin olmak önemlidir. Tepki hızını kontrol etmek için bu gereklidir. Mesaj metni - formda “Yorum” veya “Görevi tanımla” alanı varsa bu alanın tamamı CRM'ye dahil edilmelidir. Aramadan önce mesajı okuyan bir yönetici, aramaları tamamen farklı bir şekilde yapıyor. Ayrıca teknik olarak mümkünse bir kişinin kaç sayfa ziyaret ettiği ve ne kadar süre önce sitede ilk kez bulunduğuna ilişkin verilerin iletilmesinde fayda vardır. Bu, kurşunun ne kadar sıcak olduğunu açıkça ortaya koyuyor.
Başvuru aldıktan sonra CRM'de neler olmalı?
Form entegrasyonu yalnızca ilk adımdır. Bir müşteri adayı oraya ulaştıktan sonra CRM'de neler olacağını özelleştirmek önemlidir. Sorumlu bir kişinin otomatik olarak atanması. Bir kurşun, sahibi olmadan asılı kalmamalıdır. Dağıtım kuralları farklı olabilir: sırayla, kaynağa göre, bölgeye göre, ürüne göre. Önemli olan hemen, otomatik olarak. Yöneticiye bildirim. Ani. Bir mektup değil; bir itme ya da messengerdaki bir mesaj. Yönetici, ortaya çıktığı anda yeni bir ipucu hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Müşteriye otomatik mektup. Basit bir onay: "Başvurunuzu aldık, sizinle X dakika/saat içinde iletişime geçeceğiz." Bu bir satış değil. Bu, çağrıyı bekleyen kişinin zamanına saygıdır. Salesforce'a göre bu tür e-postalar, terk edilme oranını %40 oranında azaltıyor. Son teslim tarihi olan ilk iletişim görevi. Görev otomatik olarak müşteri kartında görünmelidir: "15 dakika içinde arayın." Yönetici uymazsa gecikmeyi yönetici görür. Durum "Yeni". Müşteri adayı, yöneticinin onu aşamalar boyunca ilerleteceği net bir başlangıç durumuyla dönüşüm hunisine girmelidir. Bütün bunlar bir kez yapılandırılır ve otomatik olarak çalışır. Bu adımlar olmadan, bir formu CRM ile entegre etmek, işleme hızı ve kalitesi üzerinde herhangi bir gerçek etki yaratmadan, verileri bir yerden başka bir yere taşımaktan başka bir şey değildir.
Entegrasyon kurulumunda yapılan tipik hatalar
İlk ve en yaygın olanı: kurun, bir kez kontrol edin ve unutun. Formlar bozulur. Eklentiyi güncellemek, URL yapısını değiştirmek, CRM'deki alanları değiştirmek ve entegrasyon sessizce çalışmayı durdurur. Başvuruların gelmesi durur ve müşteri tekrar yazana kadar bunu kimse bilemez. Çözüm: Entegrasyonu ayda bir kez test edin. Kelimenin tam anlamıyla - bir test formu doldurun ve potansiyel müşterinin CRM'de göründüğünden emin olun. İkinci hata: UTM etiketleri iletilmiyor. Form çalışıyor, müşteri adayı yaratılıyor ancak kaynak “tanımsız”. Bu, pazarlamacının müşteriyi hangi kanalın getirdiğini göremediği ve bütçeyi optimize edemediği anlamına gelir. Üçüncüsü: bildirim yok. Liderlik CRM'e düşüyor, ancak bir sonraki iş gününün sabahına kadar kimse bunu bilmiyor. Bu, gece ve hafta sonu isteklerinin dönüştürülmesini engeller. Dördüncüsü: form tüm alanları iletmiyor. Adı ve telefon numarasını vererek hızlı bir şekilde ayarladılar ancak "Yorum" veya "Bütçe" alanlarını eklemediler. Yönetici kartta eksik veri görüyor. Beşincisi, en saçma olanı: Sitede yalnızca bir form var, ancak aslında üç veya dört tane var - ana form, ayrı açılış sayfaları, bir iletişim sayfası, bir açılır pencere. Birini entegre ettik ve gerisini unuttuk.
Şu anda ne yapmalı
Sitedeki tüm formların tam listesini yapın. Açılır pencereler, alt bilgideki formlar ve bireysel açılış sayfalarındaki formlar dahil. Çoğu zaman göründüğünden daha fazlası vardır. Her formu test verileriyle doldurun ve başvuru yolunu izleyin. Veriler nereye gitti, ne kadar süre sonra onu kim gördü? CRM'nize ve web sitesi oluşturucunuza göre entegrasyon yöntemini (yerel, web kancası, Zapier/Make veya API) seçin. UTM etiketlerinin aktarımını yapılandırın. UTM parametrelerini sayfa URL'sinden otomatik olarak alan forma gizli alanlar ekleyin. CRM'de otomatik eylemleri ayarlayın: sorumlu bir kişinin atanması, yöneticiye bildirim, müşteriye mektup, ilk kişi için görev. İlk kişi için bir son tarih belirleyin ve yönetici için vadesi geçmiş görevlerin görünürlüğünü yapılandırın. Aylık kontrol listenize bir entegrasyon testi ekleyin. Kelimenin tam anlamıyla - formu doldurun, CRM'yi kontrol edin, her şeyin ulaştığından emin olun. Lumiva'da nasıl çalışır? Lumiva CRM'de web sitesindeki formlarla entegrasyon temel işlevlerden biridir. Formdaki lead, kaynağı, UTM etiketi, gönderilme zamanı ve mesaj metniyle birlikte otomatik olarak sisteme girer. Sorumlu kişi önceden belirlenen kurallara göre atanır, yönetici anında bildirim alır ve müşteriye onay mektubu gönderilir. Potansiyel müşteri kartı tüm geçmişi gösterir: Hangi sayfadan geldiler, hangi istek için geldiler, siteye kaç kez girdiler. Yönetici aramadan önce kartı açar ve kiminle konuştuğunu zaten bilir. Lumiva Agency, bir entegrasyon yönteminin seçilmesinden CRM içinde otomatik eylemlerin ayarlanmasına kadar bu paketi belirli bir site ve ekip süreçleri için özelleştirmenize yardımcı olur. Çünkü doğru tetikleyiciler ve bildirimler olmadan sisteme bağlanan bir formun, e-postayla veri gönderen bir formdan pek farkı yoktur.
Çözüm
Bir formu CRM'ye bağlamak son nokta değildir. Bu normal başvuru sürecinin başlangıcıdır. Bu adım olmadan, reklam, SEO, içerik, güzel bir web sitesi gibi diğer her şey, yönetici telefonu açmadan önce etkisinin %30 ila %70'ini kaybeder. Bunu bir kez doğru şekilde yapın, otomasyonu bunun etrafında kurun - ve uygulamaların kaybolması "sistem iyi" olduğu için değil, süreç artık postayı kimin ve ne zaman kontrol ettiğine bağlı olmadığı için sona erecektir. Lumiva'ya abone olun - bu tür entegrasyonları ve süreçleri düzenli olarak analiz ediyoruz: özellikle örneklerle, su olmadan.