Sorun ne?
Durumu hayal edin. Müşteri ilanı gördü, bağlantıyı takip etti ve WhatsApp'a yazdı. Yönetici hemen yanıt verdi, üründen bahsetti ve ticari bir teklif gönderdi. Müşteri bunun hakkında birkaç gün düşünmesini istedi. Bir hafta geçti. Yönetici hastalandı, tatile çıktı ya da tekrar yazmayı unuttu. Yazışmalar diğer yüzlerce diyalog arasında yerini aldı. Yeni çalışanın böyle bir müşterinin varlığından haberi bile yok. Bir ay sonra aynı kişi rakip bir firmadan ürün satın alıyor. En tatsız şey, yöneticinin çok az ipucu olduğundan emin olmasıdır. Gerçi sorun başvuru sayısında değil, kontrol eksikliğinde. Çeşitli satış piyasası araştırmalarına göre, işlemlerin %60-80'e varan oranı ancak müşteriyle birkaç temastan sonra tamamlanıyor. İlk mesajın devamı olmadan bırakılırsa satış olasılığı keskin bir şekilde düşer. Aynı zamanda birçok şirket, sanki tam teşekküllü bir CRM'miş gibi tüm iletişimleri yalnızca messenger üzerinden yürütmeye devam ediyor. Kayıpların çoğu WhatsApp ile müşteri yönetim sistemi arasındaki arayüzde meydana geliyor.
WhatsApp neden artık sadece bir mesajlaşma aracı değil?
Birkaç yıl önce WhatsApp esas olarak sipariş ayrıntılarını netleştirmek için kullanılıyordu. Bugün durum değişti. Birçok şirket için WhatsApp ana satış kanalı haline geldi. Başvurular şu adresten gelir: * Meta reklamcılık; * Google Reklamları; * web sitesi; *İnstagram; * öneriler; * QR kodları; * çevrimdışı mağazalar. Bir müşterinin tek bir mesaj yazması, aramaktan veya uzun bir formu doldurmaktan daha kolaydır. Sorun daha sonra başlıyor. Günde 20 değil 200 mesaj olduğunda normal sohbet artık başa çıkamaz. Sorular beliriyor: Bu müşteriye kim yanıt veriyor? Kimse bilmiyor. Anlaşma hangi aşamada? Yazışmaları manuel olarak aramanız gerekir. En son ne zaman iletişime geçtiniz? Her yönetici hafızasından cevap verir. Müşteri neden reddetti? Bilgiler hiçbir şekilde hiçbir yere kaydedilmez. Sonuç olarak yönetici yalnızca nihai geliri görüyor ancak şirketin satışlarını tam olarak nerede kaybettiğini anlamıyor.
WhatsApp CRM'ye bağlanmadığında ne olur?
İlk bakışta her şey çalışıyor gibi görünüyor. Yöneticiler cevap veriyor. Müşteriler yazıyor. Satışlar sürüyor. Ancak süreç içerisinde onlarca küçük sorun ortaya çıkıyor ve bunlar giderek ciddi maddi kayıplara dönüşüyor. Yazışmalar çalışanlara aittir En yaygın durum. Yönetici istifa ediyor. Onunla birlikte ayrılırlar: * iletişimin tarihi; * müşteri iletişim bilgileri; * anlaşmalar; *sözler; * potansiyel anlaşmalar. Şirket neredeyse her şeye yeniden başlıyor. İşin kalitesini kontrol etmek imkansızdır Yönetici yazışmaları görmüyorsa şunları bilmiyor: * ne kadar hızlı yanıt verdikleri; * hangi itirazların ortaya çıktığı; * müşteri neden yazmayı bıraktı; * İletişim standartlarının karşılanıp karşılanmadığı. Her yönetici kendi kurallarına göre çalışır. Tekrarlanan satışlar kaybedilir İlk anlaşma tamamlandı. Ancak üç ay sonra müşteri tekrar satın almaya hazırdır. Kimse ona yazmadı. Herhangi bir ek hizmet sunmadım. Bana şirketi hatırlatmadı. Mevcut bir müşteriyi çekmek genellikle yeni bir müşteri bulmaktan çok daha ucuz olmasına rağmen.
CRM yazışmaları yönetilebilir bir sürece nasıl dönüştürür?
CRM'in temel amacı WhatsApp'ın yerini almak değildir. Başka bir şey yapıyor. Sıradan yazışmaları tam teşekküllü bir iş sürecine dönüştürür. Her yeni mesaj otomatik olarak bir müşteri kartına dönüşür. Şunları saklar: * iletişimin tarihi; * başvuru kaynağı; * müdür; *yorumlar; * belgeler; * işlem durumu; * görevler; * çağrı kayıtları; * sonraki adımlar. Artık şirket, çalışanların anısına bağlı kalmayı bırakıyor. Hiçbir potansiyel müşteri kaybolmuyor Müşteri gece yazmışsa sistem otomatik olarak kart oluşturur. Sabah yönetici görevi alır. Birkaç saat boyunca yanıt gelmezse yönetici bunu görecektir. Müşteri iki gün içinde aranmayı beklerse CRM size hatırlatacaktır. Bir anlaşmanın bir hafta boyunca takılıp kalması durumunda sistem bunu raporlarda gösterecektir. Her temas kontrollü hale gelir. Yönetici dönüşüm hunisinin tamamını görür Artık soruları sayılarla cevaplayabilirsiniz. Kaç başvuru aldınız? Hangi kanaldan? Kim daha fazla satış kapattı? Müşteriler en sık nerede yanıt vermeyi bırakıyor? Başarısızlıkların en yaygın nedenleri nelerdir? Bu şeffaflık, tahmin yürütmeyi bırakıp verilere dayalı kararlar vermenizi sağlar.
Otomasyon müşterilerinizi hatırlamanıza yardımcı olur
Satış kaybının ana nedenlerinden biri, takip bağlantısının olmamasıdır. Yönetici içtenlikle yazacaktı. Ancak acil görevler ortaya çıktı. Başka bir müşteri aradı. Toplantı başladı. Yazışmalar azaldı. Bir hafta sonra müşteri zaten başka bir şirketi seçmişti. Otomasyon bu sorunu çözer. Hatırlatıcılar CRM'in kendisi yöneticiye şunu söyler: *yazmanın zamanı geldi; * arama zamanı geldi; * belgeleri gönderme zamanı geldi; * Müşterinin kararını netleştirmenin zamanı geldi. Otomatik komut dosyaları Eğer müşteri: * indirilen fiyat listesi; * ticari bir teklif aldı; * bir danışma için kaydoldum; * yanıt vermeyi kesti sistem daha fazla iletişim için istenen komut dosyasını otomatik olarak başlatabilir. Yönetici, önceden hazırlanmış olan süreçle çalışmak zorunda kalır ve kimin ne zaman yazması gerektiğini hatırlamaz.
Bir yönetici WhatsApp ve CRM'yi entegre ettikten sonra ne elde eder?
Entegrasyon, çalışanlara kolaylık sağlamaktan çok daha fazlasını sağlar. Satışları ölçülebilir hale getirir. Yönetici işi bir bütün olarak görmeye başlar. Tam istatistikler Şunları tanımlayabilirsiniz: * ortalama ilk müdahale süresi; *işlenen başvuruların sayısı; * her yöneticinin dönüşümü; * satış departmanı iş yükü; *Reklam kaynaklarının etkinliği. Kalite kontrol Tüm yazışmalar kaydedilir. Gerekirse hızlı bir şekilde anlayabilirsiniz: * müşteri neden ayrıldı; * çatışmanın ortaya çıktığı yer; * Düzenlemeleri ihlal edenler; * yöneticinin ne kadar doğru iletişim kurduğu. Bu, özellikle birden fazla çalışanın aynı anda tek bir müşteri akışıyla çalıştığı şirketler için önemlidir. Kaos olmadan ölçeklendirme Departmanda iki kişi çalışırken birçok süreç “hafızadan” tutuluyor. Ancak on ya da yirmi çalışan olduğunda kaos satışlardan daha hızlı büyümeye başlar. CRM tek tip çalışma kuralları oluşturur. Dolayısıyla yeni yönetici sürece çok daha hızlı dahil oluyor ve işe “sıfırdan” başlamıyor.
Şu anda ne yapmalı
Bugün müşterilerinizle iletişiminizin çoğu WhatsApp aracılığıyla gerçekleşiyorsa basit adımlarla başlayın. 1. Sohbet geçmişinizin nerede saklandığını ve ona kimin erişebileceğini kontrol edin. 2. İlk mesajdan sonra tekrarlanan iletişim olmadan kaç müşterinin kaldığını sayın. 3. Yeni bir yazışmanın ardından otomatik olarak müşteri kartı oluşturulmasını ayarlayın. 4. Anlaşmanın her aşaması için zorunlu görevler ve hatırlatıcılar ekleyin. 5. Yazışmaların yönetici ve sorumlu çalışanlara açık olmasını sağlayın. 6. Uygulamaların kaynaklarını ve her yöneticinin dönüşümünü ayrı ayrı analiz etmeye başlayın. 7. Karar vermeyi geçici olarak erteleyen müşteriler için tekrarlanan dokunuşları otomatikleştirin. Bu adımları takip etmek bile gizli kayıpları hızlı bir şekilde tespit etmenize ve talep işleme kalitesini artırmanıza olanak tanır.
Lumiva, WhatsApp ve CRM'yi birleştirmeye nasıl yardımcı oluyor?
Yazışma, reklam ve satış farklı hizmetlerde yer aldığında yöneticinin resmin tamamını görmesi zordur. Bu nedenle birçok şirket müşteriyle etkileşimin tüm noktalarını tek bir sistemde birleştirmeye çalışıyor. Lumiva CRM, WhatsApp'ı bir satış hunisine bağlamanıza, otomatik olarak müşteri kartları oluşturmanıza, iletişim geçmişini kaydetmenize, istekleri yöneticiler arasında dağıtmanıza ve görev tamamlandığını izlemenize olanak tanır. Bunun sonucunda bilgiler çalışanların kişisel telefonlarında kalmıyor, tek bir sürecin parçası haline geliyor. Lumiva Ajansı aynı zamanda uygulamaların çekilmesinden satış analizine kadar tüm zincirin oluşturulmasına yardımcı oluyor. Bu sayede pazarlama ve satış departmanları birbirinden ayrı değil, her kanalın ve işlemin her aşamasının gerçek etkinliğini görebileceğiniz tek bir sistem olarak çalışır.
Çözüm
Müşteriler nadiren bir mesajın cevapsız olması nedeniyle ayrılırlar. Çoğu zaman sistem eksikliği nedeniyle kaybolurlar: Birisi cevap vermeyi unuttu, bir görev belirlemedi veya tekrarlanan iletişim kurmadı. WhatsApp ve CRM birlikte çalıştığında, her konuşma, messenger'daki rastgele bir konuşma yerine, yönetilen bir sürecin parçası haline gelir. Satışlardaki zayıflıkları bulmak, çalışan CRM süreçlerini uygulamak ve iş otomasyonu hakkında daha pratik materyaller edinmek istiyorsanız, bu makaleyi kaydedin veya Lumiva ekibiyle iletişime geçin; bazen birkaç küçük değişiklik, ilk haftalarda farkedilebilen sonuçlar doğurur. Meta açıklaması: WhatsApp ve CRM, yazışmalar ve satışlar arasında müşteri kaybetmenizi önlemenize yardımcı olur. Messenger ile CRM'yi nasıl birleştireceğinizi, yöneticilerin çalışmalarını nasıl otomatikleştireceğinizi ve dönüşümü nasıl artıracağınızı öğrenin.